Agosto/2012

 

A AstraZeneca do Brasil, empresa biofarmacêutica global, voltada para a inovação, com foco principal na descoberta, no desenvolvimento e na comercialização de medicamentos sob prescrição, acaba de finalizar seu projeto de reestruturação da infraestrutura de telefonia fixa, o qual substituiu uma tecnologia obsoleta e cara por soluções IP do portfólio de Colaboração Cisco, mais robustas, estáveis, econômicas e que agregam novas facilidades e recursos.

 

Desafio
“Tínhamos uma infraestrutura de telefonia fixa totalmente ultrapassada. Nosso PABX, por exemplo, já tinha 13 anos e apresentava problemas de qualidade nas ligações, expansão e manutenção. Além disso, a reposição de peças era complicada, as paralisações eram comuns e o custo era alto”, conta Rodrigo Aguiar, gerente de TI da AstraZeneca do Brasil.

Além da central de ramais, o Contact Center também apresentava problemas. Com seis anos de uso, já não oferecia possibilidade de ampliação. Foi diante deste cenário que a área de TI, juntamente com a 5F Soluções em TI, decidiu realizar um projeto para a modernização da telefonia da AstraZeneca do Brasil.

 

Solução
“O projeto de telefonia IP começou a ser desenhado em março de 2011, mas antes disso, entre 2009 e 2010, nós já havíamos reestruturado toda a rede LAN switching Cisco da empresa, uma preparação fundamental para as mudanças que viriam a ser feitas. Contamos desde o início com a 5F Soluções em TI, integradora que participou de todas as etapas do projeto de forma decisiva”, lembra Aguiar
As soluções escolhidas foram o PABX IP Call Manager Cisco e o Contact Center IP Cisco, que fazem parte do portfólio de soluções de Colaboração IP Cisco. Em apenas três meses, todos os ramais, incluindo o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) foram substituídos e a AstraZeneca do Brasil passou a ter um sistema de telefonia 100% IP. “Embora complexo, o processo de migração foi relativamente rápido e tranqüilo, sem qualquer tipo de interrupção nos serviços. As expectativas foram superadas e o sucesso é total”, comenta Rodrigo Aguiar.

 

Resultados
O projeto de telefonia IP foi finalizado em dezembro de 2011. “Hoje, nossa infraestrutura de telefonia é de última geração, totalmente redundante, robusta e estável, e atende a nossa demanda atual e futura. O PABX tem capacidade para até 2500 ramais e uma série de recursos de ponta contribuirão efetivamente para a produtividade dos usuários. Já o Contact Center está preparado para até 130 posições, o dobro da capacidade anterior”, afirma Aguiar.

Economia – Segundo Rodrigo Aguiar (fonte), haverá uma economia significativa decorrente de vários fatores. “Antes, tínhamos três fornecedores de serviços de telefonia e contratos de manutenção. Agora, temos apenas um. Futuramente, será possível interligar a AstraZeneca do Brasil a outras unidades que usam a tecnologia IP. Com esta conexão, não haverá necessidade de pagar tarifas DDI nas ligações entre as unidades, pois todos os ramais funcionarão como se fossem internos. Já com o recurso IPCommunicator, utilizado pela nossa força de vendas, haverá redução de custos com ligações DDD. Além de tudo isso, a nova infraestrutura de telefonia IP proporciona economia de espaço físico, nas mudanças de layout, e energia.”

Maior produtividade – Os recursos oferecidos pela tecnologia de telefonia IP devem contribuir para o aumento da satisfação e produtividade dos colaboradores da AstraZeneca do Brasil. Uma das novidades mais interessantes é a chamada extension mobility, isto é, a capacidade de um funcionário utilizar o seu ramal em qualquer aparelho telefônico da empresa. Como o sistema é inteligente, basta fazer o login com seus dados em um determinado telefone para que seu ramal esteja disponível naquela unidade.

Os aparelhos também são mais modernos e contam com mais funções: todos dispõem de display identificador de chamadas externas e agenda telefônica, por meio da qual é possível fazer busca pelos ramais de colegas. Futuramente, o display também poderá ser utilizado para o envio de comunicados internos e avisos. “As possibilidades são enormes, a tecnologia permite veicularmos diversos tipos de informação, como a previsão do tempo, índices econômicos como taxa de dólar a quantidade de minutos e custos de telefonia utilizados naquele mês para cada ramal ou recados da liderança e de campanhas internas”, conta Rodrigo Aguiar.

As funcionalidades do novo sistema de correio de voz são um dos pontos fortes do novo sistema. Os usuários são alertados de três formas para a chegada de uma nova mensagem: por meio da luz vermelha que se acende no aparelho, através do e-mail enviado automaticamente pelo sistema e também pelo ícone em formato de envelope que aparece no display. O acesso às mensagens também é mais fácil, por meio de botões localizados em cada modelo de aparelho telefônico. Além disso, a capacidade de carga de mensagens é muito maior que a anterior.

O novo ambiente está preparado para receber e se integrar a outras soluções de colaboração da Cisco, como vídeoconferência, telepresença e sistema de mensageria corporativa, além de comportar o uso de dispositivos móveis.

 

Veiculado em:
– IT Web;
– IP News;
– Information Week.

 

LuxCom Comunicação Estratégica | Daniela Ferreira | daniela.ferreira@luxcom.com.br
Marketing 5F Soluções em TI | Larissa Pampani | marketing@5f.com.br

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