Junho/2010

 

Projeto de VoIP da Lilly Brasil é modelo para matriz nos EUA

O DESAFIO

A filial brasileira da indústria farmacêutica Eli Lilly tinha a necessidade de modernizar seu sistema de telefonia analógico, que estava obsoleto e apresentava problemas de manutenção cada vez maiores. Além disso, havia os custos elevados com infraestrutura física e ligações interurbanas e internacionais que poderiam ser reduzidos com a adoção de novas tecnologias de comunicação.

“Percebemos que a melhor solução seria adotar o sistema de telefonia IP, pois com ele solucionaríamos nossos problemas e ainda poderíamos oferecer mais benefícios aos nossos colaboradores e clientes com todas as ferramentas possibilitadas por esta tecnologia”, recorda o gerente de operações de TI da Eli Lilly, Luís Urso.

 

SOLUÇÕES

Foi então que a empresa contratou a consultoria 5F Soluções para comandar o processo de implantação de telefonia IP, o qual foi estruturado em quatro fases e durou cerca de dois anos.

1ª fase: no início do segundo semestre de 2006, o primeiro passo foi elaborar a arquitetura do projeto e preparar a infraestrutura física e lógica da empresa para a mudança. “Esta etapa é a mais importante, pois a escolha correta das melhores soluções define o sucesso do projeto”. O design do projeto foi todo baseado nas soluções de Comunicações Unificadas da Cisco, lembra Sylvio Herbst, diretor comercial da 5F Soluções.

Definido o plano de ação, o segundo passo foi a implantação do Call Manager, que representa o PABX IP da Cisco, e a troca de 700 aparelhos telefônicos convencionais por 500 pontos de telefonia IP em toda a empresa, com exceção do setor de callcenter, que ficaria para a fase seguinte do projeto. Após quase 06 meses, 95% do sistema analógico já havia sido substituído.

Ainda nesta fase, a área comercial, que conta com cerca de 300 profissionais atuantes em todo o Brasil, recebeu um tablet PC com o programa IPCommunicator (SoftPhone), da Cisco, o qual permite que o usuário utilize seu ramal de qualquer lugar onde haja conexão via internet e com todos os demais benefícios da telefonia IP Cisco. “Com esta solução, oferecemos maior acessibilidade, mobilidade e grande redução de custos com ligações”, conta o gerente de operações de TI da Eli Lilly.

Para auxiliar na assimilação na nova tecnologia, a Eli Lilly montou um estande de demonstração do uso dos aparelhos de telefone IP na área comum da empresa. Ao mesmo tempo, os colaboradores tinham em suas mesas de trabalho os dois modelos de telefone, para a migração para a nova tecnologia fosse gradual, e receberam um manual de referência com as principais funções do aparelho IP.

2ª fase: planejada no primeiro semestre de 2007 e implementada no segundo semestre do mesmo ano, a segunda fase marcou o princípio da utilização do sistema de telefonia. Com a substituição da solução legada de caixas postais pela solução de caixas postais da Cisco, o Unity.

O contact center, o suporte técnico e o correio de voz da Eli Lilly foram os setores que tiveram seu sistema de telefonia analógico substituído nesta fase. “O setor de atendimento ao cliente é extremamente estratégico para a empresa, por isso deixamos para fazer a troca dos aparelhos convencionais quando já estávamos utilizando a nova tecnologia com sucesso. O contact center da Eli Lilly foi o primeiro do Brasil a funcionar totalmente com telefonia IP”, afirma Urso.

3ª e 4ª fase: o foco da terceira fase do projeto, planejada no segundo semestre de 2007 e implementada no primeiro semestre de 2008, foi a preparação de toda a unidade da Eli Lilly para uso da telefonia IP com sinal wireless. O diretor comercial da 5F Soluções explica que tudo começou com o mapeamento para definir as necessidades da planta, as antenas necessárias e suas posições.

“A solução que implantamos tornou possível a utilização de telefones IP sem fio em toda a empresa, inclusive nas áreas externas. Esta mobilidade é de grande importância para os profissionais do suporte técnico, que podem ser contatados a qualquer momento e em qualquer lugar”, esclarece Herbst.

Na quarta fase do projeto, implementada no segundo semestre de 2008, toda a área da Eli Lilly estava 100% coberta com wireless.

 

RESULTADOS

Concluído dentro do prazo estimado, o projeto de substituição da telefonia analógica pela tecnologia IP foi considerado um sucesso. “Nossas expectativas foram atendidas: economizamos cerca de 50% em infraestrutura física, em especial com a diminuição de cabeamentos e espaço em data center, e em ligações telefônicas, cujo custo mensal caiu cerca de 20%”, comemora Urso.

Além disso, as ocorrências de falhas e consertos em aparelhos telefônicos foram praticamente eliminados. O sistema de telefonia 100% digital via IP unificou a infraestrutura de dados e voz, reduzindo o tempo de parada da rede de serviços, e o custo com gerenciamento de ambientes.

Segundo o executivo, a filial brasileira é modelo entre as demais unidades da Eli Lilly no mundo no que diz respeito à telefonia. “A matriz da empresa, que fica nos EUA, aprovou nosso projeto e está implantando a tecnologia IP também”, finaliza o gerente de operações de TI.

 

Veiculado em:
– CIO;
– Computer World.

 

LuxCom Comunicação Estratégica | Daniela Ferreira | daniela.ferreira@luxcom.com.br
Marketing 5F Soluções em TI | Larissa Pampani | marketing@5f.com.br

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